Проблема API-ключей, которые никогда не истекают
Ключ, выданный много лет назад, ни разу не заменённый и до сих пор действующий, это не удобство. Это риск, на который никто не смотрел уже много лет.
Почему мы скорее потеряем продажу, чем спрячем ограничение в мелком шрифте
У любой компании, которая пишет свою страницу цен, есть конкретный соблазнительный короткий путь: крупно описать сильные стороны, а лимиты оставить в сноске, в статье поддержки в трёх кликах или в формулировках настолько размытых, что большинство читателей предположит более щедрое толкование. В узком смысле это работает: такая страница приносит больше регистраций, чем страница, которая прямо и заранее указывает каждый лимит. Но у этого есть и предсказуемая отложенная цена: клиент, который узнаёт о лимите на собственном опыте, посреди интеграции или из счёта, и теперь чувствует себя обманутым, а не просто проинформированным.
Мы предпочитаем меньшее число регистраций, которое даёт ясное указание лимитов, большему числу, которое получается, если позволить людям регистрироваться, не до конца понимая, что они получают. Бесплатная квота составляет 2 500 запросов в день, считается по сети и делится между использованием без ключа и с ключом из этой сети. Это действительно полезное число для оценки и небольших объёмов, и это также, прямо говоря, лимит. Сказать об этом напрямую, а не делать упор на слове «бесплатно», оставляя потолок на откуп неудачному запросу, это та форма честности, которая в краткосрочной перспективе нам чего-то стоит.
Такой обмен выглядит плохо, только если измерять успех исключительно числом регистраций. Если измерять его на протяжении всех отношений с клиентом, картина другая. Клиент, который понимал лимиты до того, как принять решение, и всё равно решил продолжить, не почувствует себя удивлённым или обманутым позже, потому что в его ситуации ничего не изменилось между регистрацией и моментом, когда он действительно достиг порога. У клиента, который зарегистрировался под более расплывчатым впечатлением, а потом обнаружил реальный потолок, когда тот его затронул, есть обоснованная претензия, а обоснованные претензии превращаются в публичные жалобы, запросы на возврат и репутационные потери, которые переживают ценность вызвавшей их регистрации.
Та же логика объясняет, почему заголовки квоты есть в каждом ответе, а не только в личном кабинете, почему лимиты запросов опубликованы в документации реальными числами, а не описаны расплывчато, и почему ключ Unlimited действительно безлимитный, а не безлимитный с нераскрытым мягким ограничением. В каждом из этих мест более расплывчатый и щедрый на вид вариант, вероятно, давал бы чуть больше конверсий при первом впечатлении, но мы всё равно выбрали честный.
Мы не считаем, что это делает нас особенно добродетельными. Это скорее ставка на то, какая компания выдерживает реальное использование продукта своими клиентами в больших масштабах годами, а не просто однократную регистрацию. Страница цен, оптимизированная исключительно на максимум регистраций, считает регистрацию финишной чертой. Мы считаем, что регистрация ближе к стартовой черте, а мелкий шрифт, который вы не прочитали, как раз та часть отношений, от которой зависит, будут ли годы после регистрации удачными.