Проблема API-ключей, которые никогда не истекают
Ключ, выданный много лет назад, ни разу не заменённый и до сих пор действующий, это не удобство. Это риск, на который никто не смотрел уже много лет.
Проблема формулировок SLA, по которым никто не может действовать
SLA, обещающее доступность 99.99 процента, звучит точно и обнадёживающе, пока не прочитаешь, что происходит, если обещание не выполнено. Часто компенсацией служит небольшой сервисный кредит, рассчитанный как доля от доли вашего ежемесячного счёта и доступный, только если вы сами заметите сбой, точно его задокументируете и подадите заявку в узкий срок, через процедуру, на которую уходит больше рабочего времени сотрудников, чем стоит сам кредит. Процент на странице продаж и реальная защита за ним это две совершенно разные вещи.
Дело на самом деле не в том, что показатели доступности нечестны. Большинство провайдеров, публикующих 99.9 или 99.99 процента, вероятно, описывают реальные исторические показатели. Проблема в том, что процент доступности сам по себе описывает послужной список провайдера, а не то, что происходит конкретно с вами, когда у этого послужного списка выдаётся плохой день. Клиент, читающий SLA, хочет знать, как выглядят его возможности во время сбоя, а не только какую долю года сервис должен работать.
Мы бы предпочли, чтобы обязательство по статусу оценивали по тому, что клиент может с ним реально сделать, а не по тому, как выглядит заглавная цифра на странице продаж. Это начинается с прозрачности, которую не нужно запрашивать: заголовки квоты в каждом ответе, чтобы вы в реальном времени знали своё положение, и понятная опубликованная документация по лимитам запросов и кодам ошибок, а не документ, который читают только после того, как что-то уже сломалось.
Работающее SLA, если провайдер вообще собирается его предлагать, должно предусматривать соразмерную компенсацию, которую легко получить, а не формальность, отбивающую у кого-либо желание её требовать. Если кредит за недостигнутую цель по доступности действительно слишком мал, чтобы иметь значение, а процедура заявки действительно слишком медленная, чтобы с ней возиться, SLA работает как маркетинговый артефакт, а не как операционное обещание. Оно существует, чтобы его печатали, а не чтобы им пользовались.
Мы считаем, что честнее всего провайдеру прямо говорить о том, что на самом деле происходит при ухудшении работы сервиса или сбое: что сообщается, когда и по какому каналу, а не начинать с процента, который подразумевает гарантию, не подкреплённую реально применимой компенсацией. Страница статуса, которая быстро говорит правду, стоит для интеграции больше, чем договорная цифра, которая окупается только в теории.
Всё это не значит, что обязательства по доступности ничего не стоят. Провайдер, готовый опубликовать реальную цифру и отвечать за неё реальной, применимой компенсацией, делает нечто существенно иное, чем тот, кто публикует впечатляющий процент и процедуру, рассчитанную на то, что к ней никогда не прибегнут. Разница не в количестве девяток. Она в том, можно ли на самом деле получить то, что обещано за этой цифрой, в плохую неделю, и не потратить на это больше сил, чем стоил сам сбой.