Ein Mitarbeiter, der die regionalen regulatorischen Besonderheiten und typischen Schadensmuster einer Region kennt, bearbeitet einen Anruf aus dieser Region schneller und besser als ein ebenso qualifizierter Kollege, der noch nie einen Schadensfall von dort bearbeitet hat. Ein Versicherungsunternehmen mit einem landesweiten Callcenter erkannte, dass sein System „an den nächsten freien Mitarbeiter weiterleiten“ genau das völlig ignorierte und jeden Mitarbeiter als austauschbar behandelte, unabhängig davon, aus welcher Region ein Anrufer kam.
Bei Anfragen, die über das webbasierte Kontaktformular und das Rückrufsystem des Unternehmens statt über eine klassische Telefonleitung eingingen, war die IP-Adresse des Anrufers bereits Teil jeder Anfrage. /v1/ip löste diese Adresse in Region und Stadt auf, und das Routing-System nutzte diese Angaben, um einen Anrufer mit Mitarbeitern zusammenzubringen, die auf genau diese Region spezialisiert waren, statt rein danach zu verteilen, wer zufällig als Erster frei war.
Das ersetzte die Verfügbarkeit als Faktor nicht vollständig, denn ein perfekt passender Mitarbeiter, der noch zwanzig Minuten nicht verfügbar ist, ist oft ein schlechteres Ergebnis als ein verfügbarer Mitarbeiter mit allgemeinem Wissen. Die Routing-Logik gewichtete deshalb beides zusammen: Eine starke regionale Übereinstimmung mit kurzer Wartezeit schlug eine fehlende Übereinstimmung ohne jede Wartezeit nur bis zu einem gewissen Punkt, abgestimmt anhand der tatsächlichen Wartezeitdaten, die das Unternehmen nach dem Start des neuen Systems sammelte.
Das Unternehmen nutzte dieselben regionalen Daten auch, um bestimmte Anrufe an Mitarbeiter weiterzuleiten, die eine relevante regionale Sprachvariante fließend beherrschten, nicht nur eine grobe Sprachkategorie. Ein allgemeiner Pool „spanischsprachiger Mitarbeiter“ bediente Anrufer schlechter als einer, der regionale Unterschiede in der Terminologie berücksichtigte, die gerade in Gesprächen über Versicherungen und Schadensfälle auftauchen. Dieses Detail war für die Zufriedenheitswerte der Anrufer wichtiger, als das Unternehmen zu Beginn erwartet hatte.
Dafür war keine Überarbeitung der Telefonanlage nötig. Die Standortauflösung fand an dem Punkt statt, an dem die Kontaktanfrage eines Anrufers zum ersten Mal die Server des Unternehmens erreichte, noch bevor sie an die eigentliche Routing-Logik übergeben wurde. Diese brauchte für ihre Entscheidung nur ein Feld für die Region, ein kleiner Integrationspunkt statt eines Neubaus des gesamten Routing-Systems.
Das Unternehmen behandelte die erkannte Region als starkes Signal, nicht als absolute Tatsache, im Wissen, dass ein Anrufer in einem Firmen-VPN oder auf Reisen einer anderen Region zugeordnet werden konnte als der, in der seine Police tatsächlich bestand. In Fällen, in denen Policenregion und erkannte Region nicht übereinstimmten, griff das System stattdessen auf den Abgleich mit dem Policendatensatz des Anrufers zurück. Die IP-basierte Erkennung galt vor allem für den häufigeren Fall als nützlich, in dem Versicherungsnehmer sich auch physisch in der Region ihrer Police aufhalten und über einen normalen Heim- oder Mobilfunkanschluss anrufen.
Das Volumen folgte den eingehenden Kontaktformularen, eine Last deutlich innerhalb des kostenlosen Tageskontingents für ein Unternehmen dieser Größe, da die Abfrage einmal pro Kontaktanfrage lief und nicht fortlaufend während eines Anrufs. Die Umstellung erforderte weder neues Personal noch neue Schulungen für Mitarbeiter, abgesehen davon, formell festzuhalten, welche Mitarbeiter bereits in welchen Regionen ihre Stärken hatten, eine Übersicht, die das Unternehmen informell besaß, aber nie systematisch für das Routing genutzt hatte.
Die Dokumentation zum Endpunkt finden Sie unter /docs/ipv4-lookup/ und /docs/ipv6-lookup/.