应用场景

构建按地区分配的呼叫中心路由系统

熟悉某个地区当地监管特点和典型理赔模式的坐席,处理来自该地区的电话,会比一位同样熟练但从未处理过该地区理赔的坐席更快、更好。一家运营全国性呼叫中心的保险公司意识到,它的“转给下一位空闲坐席”系统完全忽略了这一点,无论来电者身处哪个地区,都把每位坐席视为可以互换。

对于通过公司网页联系表单和回电请求系统(而非传统电话线路)进入的来电,来电者的 IP 地址本来就包含在每个请求中。/v1/ip 把该地址解析为地区和城市,路由系统据此将来电者与专门负责该地区的坐席进行匹配,而不是单纯按谁先空闲来分配。

这并没有完全取消空闲情况这一因素,因为一位匹配完美但还要二十分钟才有空的坐席,往往不如一位具备通用知识且立即有空的坐席,所以路由逻辑会同时权衡两者:地区高度匹配且等待时间短,只有在一定限度内才优于不匹配但无需等待,这个限度是公司在新系统上线后根据实际收集的等待时间数据调整出来的。

公司还利用同样的地区数据,将某些来电转给精通相应当地语言变体的坐席,而不只是一个宽泛的语言类别,因为笼统的“西班牙语坐席”池,不如一个考虑到保险和理赔对话中特有的地区术语差异的坐席池那样能服务好来电者,这一细节对来电者满意度评分的影响超出了公司最初的预期。

这些都不需要对电话系统进行大改。位置解析发生在来电者的联系请求首次到达公司服务器时,在交给呼叫路由逻辑本身之前就已完成,而路由逻辑只需要一个地区字段来做决定,这只是一个很小的集成点,而不是重建整个路由系统。

公司把检测到的地区视为一个强信号,而不是绝对事实,因为它知道使用企业 VPN 或正在旅行的来电者,解析出的地区可能与其保单实际所在地区不同。在保单地区与检测到的地区不一致时,系统会退而改用来电者的保单记录进行匹配,把基于 IP 的检测主要用于更常见的情况:投保人本人就身处其保单覆盖的地区,并通过普通的家庭或移动网络连接来电。

请求量与收到的联系表单提交数量相当,对于这种规模的公司来说完全在每天的免费配额之内,因为每个联系请求只查询一次,而不是在通话期间持续查询。这一改变不需要增加人手,也不需要对坐席进行新的培训,只需把哪些坐席已经擅长哪些地区正式整理出来,这份清单公司过去非正式地掌握着,但此前从未系统地用于路由。

该端点的文档位于 /docs/ipv4-lookup/ 和 /docs/ipv6-lookup/。