チェックアウトの前に住所と記載された郵便番号が一致するか確認する
注文フォームの郵便番号と市区町村の不一致は、小さな入力ミスに見えますが、やがて国内のまったく別の地域に荷物が送られる事態につながります。
地域別のコールセンター振り分けシステムを作る
ある地域特有の規制上の事情や典型的な請求パターンを知っているオペレーターは、その地域からの電話を、同じくらい有能でもその地域の請求を扱ったことのないオペレーターより、速く上手に処理できます。全国規模のコールセンターを運営するある保険会社は、自社の「次に空いたオペレーターに振り分ける」システムがこの点をまったく無視しており、発信者がどの地域にいるかに関係なく、すべてのオペレーターを交換可能なものとして扱っていることに気づきました。
従来の電話回線ではなく、同社のウェブベースのお問い合わせフォームや折り返し電話の依頼システムを通じて届く問い合わせでは、発信者のIPアドレスがすでにすべてのリクエストに含まれていました。/v1/ipがそのアドレスを地域と都市に解決し、振り分けシステムはそれを使って、単に最初に手が空いた人に振り分けるのではなく、その特定の地域の専門担当に割り当てられたオペレーターと発信者を結び付けました。
これによって空き状況という要素が完全に置き換えられたわけではありません。完璧に一致していてもあと20分対応できないオペレーターは、一般的な知識を持つ手の空いたオペレーターより悪い結果になることが多いためです。そこで振り分けロジックは両方を合わせて評価しました。地域が強く一致して待ち時間が短い場合が、一致しないが待ち時間がまったくない場合に勝つのは一定の範囲までで、その範囲は新システムの稼働後に同社が収集した実際の待ち時間のデータに基づいて調整されました。
同社は同じ地域データを使って、特定の電話を、大まかな言語の区分だけでなく、関連する地域の言語変種に堪能なオペレーターに振り分けることもしました。一般的な「スペイン語対応オペレーター」のグループでは、保険や請求の会話で特に出てくる用語の地域差を考慮したグループほど、発信者にうまく対応できなかったからです。この点は、同社が当初予想していた以上に、発信者の満足度スコアに影響しました。
これには電話システムの全面的な刷新は必要ありませんでした。位置の解決は、発信者の問い合わせが同社のサーバーに最初に届いた時点、つまり通話振り分けロジックそのものに引き渡される前に行われました。振り分けロジックが判断に必要としたのは地域のフィールドだけで、振り分けシステム全体の作り直しではなく、小さな連携ポイントで済みました。
同社は、検出した地域を絶対的な事実ではなく強いシグナルとして扱いました。企業のVPNを使っている発信者や旅行中の発信者は、実際に保険契約がある地域とは別の地域に解決される可能性があることを認識していたからです。契約の地域と検出された地域が一致しない場合、システムは代わりに発信者の契約記録との照合にフォールバックしました。IPに基づく検出は、契約者が契約の対象地域に実際にいて、通常の自宅回線やモバイル回線から電話をかけてくる、より一般的なケースで主に役立つものとして扱われました。
利用量はお問い合わせフォームの送信数に連動しており、検索は通話中に継続的に行われるのではなく問い合わせ1件につき1回だけ実行されるため、この規模の会社であれば1日あたりの無料枠に十分収まる作業量でした。この変更には、どのオペレーターがどの地域に強いかを正式に整理すること以外に、新たな人員もオペレーターの新たな研修も必要ありませんでした。その情報は同社が非公式には把握していたものの、それまで振り分けに体系的に使ったことはありませんでした。
エンドポイントのドキュメントは/docs/ipv4-lookup/と/docs/ipv6-lookup/にあります。