永不过期的 API 密钥带来的问题
一个多年前签发、从未轮换、至今仍然有效的密钥并不是一种便利。它是一个多年来没有人真正检查过的隐患。
为什么免费支持层级也应该得到真正的答复
这种情况常见到几乎不值一提：一个支持系统为付费客户提供快速、周到的响应通道，而为其他所有人提供一个缓慢、模板化、几乎无人阅读的队列。从资源配置的角度看，这个逻辑很直接：付费客户带来的收入为支持人员提供资金，所以优先处理他们的工单是说得通的。然而结果是，一个提出了真实、表述清楚的技术问题的免费层级用户，只会收到一段套话式回复，甚至根本没有回复，纯粹因为他们恰好处在哪个价格层级，而不管这个问题实际上有多么合理或多么容易回答。
我们认为，这恰恰在第一印象最重要的时刻制造了糟糕的第一印象。一位第一次在免费层级测试 API 的开发者遇到了真实的问题，却得到敷衍的回复或根本没有回复，他所了解到的，正是开始付费之后支持会是什么样子，而不是与之无关的东西。免费层级的支持质量不是一个与付费客户体验脱节的成本中心。它是付费客户体验的预览，把它当作可有可无的东西，恰恰向一家公司最希望最终转化的客户发出了完全错误的信号。
这并不意味着每一张工单，无论层级如何，都需要同样的响应时间或同样深度的工程人员亲自处理。一位遇到生产事故的大型付费客户，理所当然会比一位在免费额度上测试的人提出的一般性问题得到更快、更直接的关注。我们在意的区别在于排定优先级与置之不理：前者是合理的运营现实，后者则是因为问题来自哪个账户，就认为它根本不值得一个真正的答复。
这对我们来说尤其重要的部分原因在于，我们的免费层级旨在成为一条真正的评估途径，而不是象征性的姿态：每天 2,500 次请求，足以构建和测试一个真实的集成。如果有人在进行这样的评估时遇到了真实而令人困惑的问题，而得到的支持回复却是一封格式信函，那么免费层级就没有实现它真正的目的，即让人如实地了解产品是否适合自己。一次什么都没回答的支持互动，同样是这场评估的一部分，无论它是否有意如此。
我们并不认为这需要无限的支持人员时间，不论规模平等地投入到每一个账户上，那是不可持续的。它需要的是认定一个真正的问题值得一个真正的答复，与问题的复杂程度相称，而不管提问者来自哪个层级。一段模板化的、什么也没回答的回复几乎不花任何成本就能发出，传达的却几乎恰恰是错误的信息：这个问题以及提出它的人，都不值得花时间。